对于任何在线开展业务的人来说，品牌形象至关重要。当谈到在线业务的成功时，您不能依靠积极的面对面体验来打动您的客户和客户。

考虑到品牌形象的重要性，您可以并且应该采取步骤来保护您的品牌免受滥用和用户生成的内容(UGC)的影响。保护您的品牌不受雇员，承包商和消费者的滥用，以及滥用所造成的损害您的声誉和底线应该是当务之急。

防止品牌损害传播的提示

让我们看一下有效防止员工和客户之间的品牌损害沟通的4种方法。

1.保护您的品牌免受流言Comments语

15年前，一个不满意的客户可能只是要求退款。但是在当今市场上，心怀不满的客户可能会转向社交媒体或在线论坛进行投诉。客户并不总是对的!

您的品牌有权捍卫自己免受不必要的公共客户投诉并维护您的声誉。为了最大程度地减少对品牌形象的损害，请以专业的方式驳斥任何虚假主张。

您可以通过确认您的品牌据称做错了什么并

澄清任何误解来做到这一点。根据有争议的产品或服务，这可能包括在社交媒体上引用条款，条件或退货政策。

如果投诉是在社交媒体上，那么您也可以转到该渠道以回复客户。即使您的品牌显然没有错，但简单的“我们对误解深表歉意”对于将您的品牌呈现为处理与阶级冲突的品牌大有帮助。为了减轻损害，公开强调您的品牌致力于倾听所有客户反馈。

任何人都可以在社交媒体上发布他们的意见，而不仅仅是客户。粗心的社交媒体活动或使用社交媒体来表达其对工作的不满的员工也可能对您的品牌有害。

对于员工而言，请在员工手册中包含精心设计的合法社交媒体政策，以保护您的品牌免遭社交媒体滥用。它应适用于品牌的社交媒体帐户和员工的个人帐户。

对于分包商，请确保其社交媒体内容维护您品牌的完整性和声誉，从而将法律风险降至最低。例如，如果您的企业提供分包商和客户可以相互交流的交付服务，则在合同中明确指出张贴客户财产的照片，共享平台上发生的通信或进行煽动性通信是有根据的终止合同。

请记住，作为雇主，您只能对员工所说的话和位置拥有如此大的权力。无论员工是在Twitter上还是在饮水机上，只要员工参与彼此之间的对话，对管理和工作条件的抱怨就被视为“合规活动”，受到联邦劳动法的保护。但是，与雇主的雇佣条款和条件无关的攻击可以作为解雇的法律依据(例如，使用贬义性描述来描述首席执行官)。

2.创造安全的购物体验

在冠状病毒大流行的背景下，用于杂货店送货的购物应用程序变得越来越流行，CDC建议“在网上订购食品和其他物品以送货上门或路边取货(如果可能)”的情况下，这种购物应用程序得到了加速。尽管这对在线购物和送货公司来说是个好消息，但大流行本身意味着公司要承担保护客户和购物者安全的空前责任。

要为客户和员工创造安全的购物体验，请遵循CDC业务指南制定当前局势响应计划。指示员工或分包商始终戴上口罩，在购物和送货时与他人保持六英尺或以上的距离，并在生病时留在家中。

制定政策和技术选择，以实现非接触式付款并提供非接触式交付，例如不签名，不敲门和路边提货。

从像Amazon Fresh和FreshDirect这样的杂货配送服务到本地杂货店，在线购物，在线杂货订购和送货上门的选择比以往任何时候都更加受欢迎。根据RBC Capital Markets最近的一项调查，有55%的受访者在线购买了食品杂货，高于2015年的15%和2018年的36%。

当个人购物者开始填写这些在线订单时，客户通常会收到文本或与他们的购物者聊天。购物者通常可以发送一张正在挑选的可能替换物品的照片，以供客户批准。

但是，是什么阻止了员工或零工工人向客户发送不合适的照片呢?另一方面，是什么原因阻止了取消了食品订单的“饥饿”客户，例如向演出工作人员发送了不合适的照片或令人反感的信息。

重要的是要认识到，让演出工作人员参与固然有好处，但冒犯性或有害通信的风险却增加了。部分原因是与演出转包商相关的人员流失率高，培训快，问责制少的模式。

为了保护您的品牌免受此类风险的影响，请确保分包商(或与此相关的员工)在未经审核的情况下不能向客户发送照片或消息。未经预先审核，无法阻止令人反感的消息，因此请寻求可以提供必要制衡功能的公司的专业服务。相反，保护您的分包商也同样重要，确保分包给客户的所有UGC在到达客户之前都经过检查。

3.使用全面的亵渎过滤器来捕获令人反感的内容

在尝试取消部分服务或出现计费问题后，2015年，Comcast的各种客户收到了针对“ A-hole棕色”和“ Super B --- h”的账单。自康卡斯特的客户帐单崩溃以来已经过去了几年，但该事件仍然为防止客户沟通事故提供了宝贵的经验教训。

毋庸置疑，应该对员工进行培训，使其能够专业地处理任何客户纠纷。但是，为了防止客户服务代表生成具有可疑内容的帐单或做出令人反感的反应，请采用适当的技术以阻止某些名称组合。

使用一种可以区分包含冒犯性字词(例如“低音”)的实际名称和有意冒犯性字词的系统。并通过实施全面的阻止列表(如Comcast所做的那样)来防止员工将名字更改为某些令人反感的单词。

创建一个列表，其中包含令人反感的单词，以及不太明显的拼写错误和变体形式。此外，通过要求经理在误报的情况下批准更改，将预防措施进一步采取了措施。

拥有超过2700万的客户群，使用从Web上下载的列表不足以保护Comcast，它也可能不会削减您的业务。为了防止客户开账单的“错误”，并彻底保护您的品牌，请寻找一个亵渎性过滤器，而不仅仅是一个简单的阻止列表。

寻找高效，准确的亵渎过滤技术，这些技术具有自定义阻止和允许列表，对多种语言的支持，扫描嵌入在图像中的文本的能力以及其他安全措施，以便以更全面的方式保护您的品牌。

大流行给许多人带来了经济困难，结果有些人可能需要取消服务。在这种尝试期间，客户服务纠纷可能是合理的，但是您的品牌可以通过保护员工免受敌对客户的侵害和使客户免受不满的员工的侵害来防止客户交流的不幸。

适度的应用内聊天交流

假设您有一家提供应用程序内聊天功能的公司，例如移动服务外包公司，该公司可为移动分包的劳动力与用户之间的通信提供应用内聊天功能。想象一下，用户在路边等待乘车到达。他们可以在应用程序上看到汽车几乎没有行驶。然后，他们使用应用内聊天功能发送消息，以找出问题所在。但是无论出于何种原因，他们对此进行的沟通都不恰当。

您的驾驶员伙伴在前往接送点的途中遇到了交通阻塞，而用户却不知道。然后，驾驶员通过应用程序收到一条消息，询问“您在哪里?”。沮丧的是，驾驶员发出的消息同样令人讨厌。

这可能会损害品牌，但也可以避免。在合同中明确规定，禁止品牌合作伙伴自由发短信或向客户发送照片。但是，如果您停在那里，您的品牌仍然会处于危险之中。

双方都引入实时亵渎过滤和内容审核，可以帮助您避免这种情况，并保护信誉和认可您的品牌努力获得的收入。内容审核将保护您的品牌不受员工和消费者的滥用，否则会损害您的声誉和底线。

选择合作伙伴进行内容审核时，请与经验丰富的内容审核公司(而不是众包工作者)信任您的品牌。众包中的危险在于，每天都会给个人分配批准或拒绝用户上传的内容的任务。

不幸的是，不能保证众包的工人会根据您品牌的标准进行审核，并会发现假阳性或阴性。并没有阻止他们窃取您品牌的图像或在不符合您品牌价值的平台上在线分发您的内容。

让专家参与审核过程，而不要委派众包的主持人，在某些情况下，主持人是匿名的，通常是未经培训的，对保护您的品牌不负责任。为了获得最高级别的保护，请寻找一家内容审核公司，该公司提供有效的亵渎过滤技术，以缓和员工/分包商和客户之间的应用内聊天。